Huomioi nämä asiat, kun olet laatimassa sopimusta ulkoisen IT-palvelukumppanin kanssa

IT-palveluiden ulkoistamisella on tarkoitus vapauttaa asiakasyritysten resursseja käytännön perustietotekniikan hallinnasta ja tukipalveluiden tehtävistä varsinaiseen ydinliiketoimintaan. Resurssien tehokkaampi keskittäminen edesauttaa liiketoiminnan kehitystä ja tulevaisuuteen varautumista.

Yhteistyöt ulkoistettujen IT-kumppanien kanssa edellyttävät tietysti sopimusten allekirjoittamista. Moni asiakas kokee sopimusten laatimisen etenkin IT-alalla työlääksi, sillä yhdessä sovitut asiat täytyy sisällyttää niihin tarkasti väärinymmärrysten välttämiseksi. Löysästi solmitut sopimukset saattavat olla ympäripyöreitä, valitettavan harvoin läpinäkyviä ja pahimmillaan jopa harhaanjohtavia. Asiakkaat saattavat ostaa näennäisen edullisella hinnalla palvelua, jonka sisällöstä he eivät välttämättä tiedä loppujen lopuksi paljoakaan. 

Tällaiset sopimustilanteet vääristävät kilpailua ja heikentävät markkina-asemaa myös sellaisilta toimijoilta, jotka haluavat tehdä asiat pilkulleen oikein. Tarkoituksenamme on siis auttaa asiakkaita laatimaan parempia sopimuksia IT-palveluntarjoajien kanssa. 

Hyvin tehty IT-ulkoistussopimus 

• on yksiselitteinen, selkeä ja hinnoittelultaan läpinäkyvä
• luo lisäarvoa sopimuksen molemmille osapuolille
• rajaa vastuut selkeästi, jolloin asiat lutviutuvat myös silloin, kun eteen tulee yllättäviä haasteita.

Tarjous ja sopimus viilataan vastaamaan aitoja tarpeita

Ajatuksella koostetussa sopimuksessa asiakkaalle käy selkeästi ilmi, mitä hän on ostamassa ja sopiiko ostettu tuote tai palvelu varmasti yhteen laskun kanssa. Sopimukseen listatuilla seikoilla voidaan todentaa tarkasti kauppaan kuuluvat ehdot, ja dokumentoinnit ovat saatavilla vaivattomasti molemmille osapuolille. IT-alan sopimuksissa tulevaisuutta turvaa myös se, että sekä palvelun toimittaja että asiakas näkevät yhteistyön roadmapin etukäteen. 

Ennen IT-kumppanuuteen ryhtymistä yrityksen kannattaa selvittää, millaiset osat päivittäisestä arjesta voisi ulkoistaa oman liiketoiminnan tehostamiseksi. Asiakkaat etsivät joskus samoja palveluita kuin naapuriyritykset ajattelematta kovin syvällisesti, mikä kaikki on juuri oman liiketoiminnan ja sen kehityksen kannalta tarpeellista. 

Monissa yrityksissä tasapainoillaankin toiminnan ylläpidon ja kehityksen välillä. Tuntuu, että aikaa ei riitä molemmille yhtä aikaa. IT-ulkoistuksen ehdoton hyöty onkin, että kumppani mahdollistaa asiakasyritykselle sen kehitysmahdollisuuden ja ylläpitopuoli taas on kumppanin vastuulla.

Tarpeiden tarkalla kuvaamisella on keskeinen merkitys siinä, että molemmat osapuolet voivat olla sopimukseen tyytyväisiä. On helppo mutta myös kustannustehoton ratkaisu, että tarpeet on kuvattu vainjotenkin sinnepäin ilman tarkempaa suunnitelmaa. Myös IT-palveluntarjoajan näkökulmasta on tärkeää pohtia, myydäänkö yhteistyöhön sitä, mitä asiakas sanoo haluavansa vai mitä asiakas haluaa tehdä. Sillä voi olla eroa – yrityksissä ei aina ymmärretä tavoitteiden toteuttamiseen vaadittavia toimenpiteitä.

Sopimusvaiheessa myös raportointi näyttelee tärkeää roolia. Ei ainoastaan siksi, että asiakkaalle konkretisoituu ostetut tuotteet tai palvelut, vaan myös siksi, että pullonkauloja voidaan avata yhdessä, mikäli samat asiat toistuvat useamman kerran. Jos esimerkiksi ohjelmistossa ilmenee haavoittuvuuksia, palveluntarjoaja auttaa avaamaan ongelmaa ja tulkitsemaan, millaisia toimia sen korjaamiseen olisi syytä tehdä. 

Ulkoistaminen saattaa vaikuttaa myös omaan henkilöstöön

IT-yhteistyön yhtenä tarkoituksena on helpottaa yrityksen omien asiantuntijoiden työskentelyä ja tukea työhön perehtymistä. Ulkoistamisen vaikutukset liiketoimintaan ja henkilöstöön voivat olla laajojakin – esimerkiksi yhtäkkinen siirtyminen pilvipohjaisiin työkaluihin saattaa edellyttää henkilöstön koulutusta sekä prosessien miettimistä uudella tapaa.

Otetaan esimerkiksi yrityksen tietohallinto. Tietohallinnon työtehtävät ovat olleet yrityksissä ja organisaatioissa perinteisesti IT-kokonaisuuksia valvovaa, ylläpitävää ja reguloivaa toimintaa, jossa on käyty läpi esimerkiksi lokitiedoista poikkeavia toimia. 

Ulkoistuksen myötä tietohallinnon roolista voikin tulla ennemminkin tulevaisuuteen katsova liiketoiminnan kumppani. Rooli saattaa muuttua myös siten, että omien laite- ja lokilistojen tutkimisen sijaan tietohallinto vastaa esimerkiksi osaamiseen ja sopimuksiin liittyvistä rajapinnoista. Palveluntarjoajan näkökulmasta ideaalitilanne onkin, mikäli tietohallinnon rooli ostajan puolella on sopimusrajapintojen hallinnan asiantuntija. 

Selkeä vastuunjako ehkäisee väärinkäsityksiä

Jos sopimuksessa ei ole selkeästi listattuna molemmille osapuolille kuuluvia vastuita, niistä voi syntyä ongelmien ilmetessä herkästi erimielisyyksiä. Valitettavan usein vastuista joudutaan kinaamaan jälkikäteen epämääräisten sopimusten vuoksi, eikä se ole kenenkään etu.

Kuka vastaa järjestelmien pyörittämiseen vaadittavasta raudasta, verkkopalvelinten ylläpidosta tai huoltosopimuksista? Kuka kutsuu koolle seurantapalaverit, kenen vastuulla on roadmapin ylläpito ja kuka ilmoittaa viranomaisille vaikkapa kyberrikosten tai haavoittuvuuksien ilmetessä? Kuka vakuuttaa laitteet, ja kuka omistaa lisenssit? 

Esimerkiksi tietoturva on aiheena hyvin laaja, eli sillä ei tarkoiteta putkinäkömäisesti ainoastaan palomuureja ja päätelaitesuojausta. Tietoturvaan sisältyy tosiasiassa useita eri kerroksia, ja on olennaista osata huomioida eri kerrokset ja niihin liittyvät vastuut ennen sopimuksen allekirjoittamista. 

Palvelun ostajan on siis tärkeää olla tietoinen omista vastuistaan, sillä niitä löytyy joka tapauksessa jonkin verran. Vastuiden jakaminen on tietysti myös yksi yhteistyön hintaa määräävistä tekijöistä. Pienillä detaljeilla on yllättävän paljon vaikutusta palvelulle muodostuvaan hintalappuun. Toisaalta – jos sopimus kirjoitetaan nopeasti ja hätäisesti, väärinkäsityksen yhteydessä voikin tulla yllätyksenä, että yllättävä ongelma on asiakkaan vastuulla, ja hänen kustannuksekseen se myös jää. 

Toistaiseksi voimassa olevalla sopimuksella luottamus ansaitaan päivittäin

IT-alalla määräaikaiset yhteistyösopimukset ovat yleinen käytäntö, mutta niissä on omat ongelmansa. Asiakkaan ei välttämättä kannata lukittautua pitkällä määräaikaisella sopimuksella palveluun, joka saattaa olla sopimuksen allekirjoitushetkellä juuri bisneksen ytimessä mutta jolla ei ole esimerkiksi käytetyn teknologian puitteissa tulevaisuutta edes muutaman vuoden päähän. 

Olemme myös kuulleet tarinoita, joissa määräaikaiset sopimukset on allekirjoitettu ja kumppanuus alkanut, minkä jälkeen tehtävät työt ovat tyssänneet nopeasti, eikä esimerkiksi ympäristöjä ole enää kehitetty myyntipuheiden mukaisella draivilla. On siis tärkeää huomioida jo sopimuksessa, että palveluntarjoaja sitoutuu jatkuvuuteen ja oman ammattitaitonsa välittämiseen luotettavasti ja korkealla motivaatiolla.

Toistaiseksi voimassa olevien sopimusten solmiminen tarkoittaa, että IT-palveluntarjoaja haluaa ansaita asiakkaansa luottamuksen päivästä toiseen – myös tarpeiden muuttuessa. Nykytrendin mukaan palveluntarjoajan kannattaakin tarjota palvelua, jossa tarjoaja ottaa riskit ja asiakkaan työksi jää vain palvelun käyttäminen. Se voi vaikuttaa myös tarjoajaan kehittävällä tavalla: asiakas tulee toiminnassa lähemmäs arkea, ja lisäarvoa voidaan tuottaa yhdessä molempien eduksi.